董伊人：有效提问 发现需求

成功推销的关键是什么？在一个为期12年对23个国家35000个销售访问的研究中发现，成功的推销除了具备策略性开展访问、处理反对意见、有效使用接近技巧等因素外，至为关键的一点在于发现潜在顾客需求的能力。

　　消费者之所以购买您的产品，是因为受着需求的驱使。需求形成于内心，由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其它方面的需求。

　　人们的需求是非常复杂的，发现需求的一种最好的方法就是选择时机向顾客提出问题。为了有效地提问，销售人员必须懂得问些什么以及怎样提问的技巧。

问些什么？

顾客的需求产生于他已经拥有的和他希望得到的之间的差异。因此，销售人员可以问顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。认真倾听他们的回答，您就可以掌握顾客的真正需求。了解顾客需求的问题内容大致可归纳为以下四种，我们可以计算机结帐系统销售人员为例来了解可以问些什么。

　　相关情况问题：询问潜在顾客与您产品相关的基本情况。比如，“你们店每月营业额有好几百万吧？”。这将有助于您大致了解顾客的需求。

　　疑难问题：询问潜在顾客觉察到的，与您问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够及时了解潜在顾客所面临的或亟待解决的难题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。

　　暗示性问题：询问潜在顾客存在问题的内在含义， 或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾？”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。

需求确认问题：询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款等待时间50%，想不想看看？”如果潜在顾客的回答是肯定的，表明这一需求对顾客而言很重要，这样，您可以重新问其他疑难问题、暗示性问题、需求确认问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果潜在顾客的回答是否定的，表明这一需求对于顾客无足轻重，但您仍可以继续从其他疑难问题、暗示性问题、需要确认问题入手，寻找顾客的其他需求。

怎样提问？

提问可以采取两种形式：开放式和封闭式。

　　开放式提问是一种让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式。例如，销售人员可以这样询问顾客“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”……以开放式提问询问顾客并且耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉您有关信息，提高顾客的参与性，这样，您获取的信息也就比较多。

　　为了获得更详细的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。

　　例1：问：您对这种饮料有什么地方不满意的? 第一次回答：不好喝。追问：您还有什么不满意的呢? 第二次回答：包装不好。追问：您还有没有不满意的呢? 第三次回答：没有了。

　　例2：问：您对这种饮料有什么地方不满意的? 第一次回答：不好喝。 追问：您指的“不好喝”是指什么呢? 第二次回答：太甜了，有些腻。追问：除了太甜了，有些腻外，您还有没有其他不满意的呢? 第三次回答：包装不好。追问：包装哪些地方不好。第四次回答：颜色太红了。追问：您还有没有其他不满意的呢? 第五次回答：没有了。例1通过追问，完整地了解了顾客目前面临的问题。但是，并没有真正了解问题背后的详情。例2从“不好喝”、“包装不好”这一般化的回答中，了解到了顾客对饮料的具体要求，全面详细地了解了顾客的问题。

　　封闭式提问是限于在几个固定选项中选择的提问方式，简单的“是”或者 “不是”就可以回答大多数的封闭式提问。例如“……对您是否重要？”、“您是否在寻找……？”封闭式问题特别有利于将顾客引向一个具体的话题。

　　询问的基本原则是在适当的时候告诉顾客您为什么需要这些资料，这可以使顾客更乐于回答您的提问。在提问过程中，尽量使用开放式问题，如果顾客的需求不够明确，您必须追问清楚；如果您不能肯定顾客的需求，您可以用封闭式问题进行确认。但请注意，不要使用过多的封闭式问题，否则会令顾客有被审问的感觉。倾听是询问的重要部分，只有认真倾听才能提出有针对性的问题，顾客才会有进一步与您交谈的兴趣。

通过精心设计的问题，把握潜在顾客的购买需求，并把产品的利益和潜在顾客的这种特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，您也就成了潜在顾客的顾问或者朋友，而不是喋喋不休的推销员，这将大大增加销售成功的可能性。

启示故事：

找准需求，不论是酸李子还是甜李子都会有它的市场。

李老太买李子

李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不是很好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。
　　想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太太看了看，问道：“这李子怎么样？”王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。”
　　李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面露喜色，肯定家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？” 李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？！” 张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？” “都俩月了。” 李老太笑得嘴都合不拢。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧！”“是啊是啊！这两天就想吃酸的！” 张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准儿给您生个大胖小子。”“是吗？那给我来二斤。” 李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。
　　销售人员要善于把握潜在顾客的需要，在此基础之上，把产品的利益和潜在顾客的特定需要和欲望结合起来，解决其面临的问题，这就是成功销售的秘诀