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董伊人:成功销售 从沟通技巧开始

时间:2018-03-10     作者:董伊人【原创】


董伊人:成功销售  从沟通技巧开始


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      销售,是一场交谊舞。

          营销人员必须能洞悉顾客需求,双方才能灵犀相通、舞出精彩,实现成功销售。营销人员好比是优雅的领舞者,须有超群的“舞技”,才能带动他的舞伴(顾客)跳出精妙舞步。想成为销售交谊舞的“万人迷”吗?那么,你必须掌握有效沟通技巧,学会发送和接收各类信息,解决销售中的各种问题,并与顾客建立互相受益的关系。而这些,正是今天我要跟大家谈到的销售技巧,希望能对您提高“舞技”有所裨益。当你瞄准舞伴(顾客)后,第一件事就是巧妙地向他发出邀请信息。这相当于在销售过程中,你结识一位新顾客,并给他留下良好的第一印象。这虽是一个短暂的交流过程,却能为此后的进一步拜访做好铺垫。所以,需好好拿捏信息交流的技巧。

      首先,要用积极的语言传情达意。积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品,促进产品销售。请比较下面两种措辞方式:1.这部手机价格虽然贵了些,但功能齐全;2.这部手机功能齐全,性价比也很合理。显然,方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑;而方式2使用了积极的表达方式,引导顾客从积极的方面看待产品,给顾客留下了良好的产品印象。

      其次,避免使用带强迫意味的词语。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权,产生逆反心理。例如,“这星期哪天方便,我们见见面?”比“我们在星期一上午10点见面还是在星期三下午2点见面?”的效果会好得多,后者具有一定的强迫性。语音、语调、音量、强调的词汇,都会直接影响顾客理解和接收信息。请你大声读5遍“他告诉我她是你的朋友”,每读一遍,变换所强调的词汇,你会发现所强调的词汇不同,这句话的意思也发生了变化。汉语是世界上最奇妙的语言,一句话可听出多重意思,所以,你在进行产品介绍时,须明白自己的讲解重点,再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图,以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。 

      此外,语言沟通必须和非语言沟通结合,才能取得更好的效果。你的手势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心,也更容易影响对方的意见。要在“销售交谊舞”中当好优雅体贴的领舞者,积极认真地去倾听顾客的消费意愿、购买动机以及消费顾虑是至关重要的。所以,在与顾客沟通过程中,倾听扮演了一个重要角色。只有充分理解顾客想要表达的思想,才能抓住顾客需求,积极促成交易。

      善于激发顾客的谈话兴趣。

         让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣,不要轻易打断顾客,而是通过点头示意或者鼓励性的微笑,并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许,鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后,因为一旦谈话被打断,一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏,而这些恰恰是能否成功销售的关键。

      从顾客角度思考问题。

         与顾客换位思考,设身处地从顾客的实际需要出发,你提出的消费建议会让顾客倍感贴心。如果顾客说他需要一种去污力强的洗衣粉,营销人员就要仔细倾听去污力对顾客意味着什么。是因为家里儿子很调皮,经常把衣服搞得很脏;还是丈夫从事的是体力工作,衣服很容易搞脏;还是因为自己工作很忙,希望节省洗衣服的时间。成功地倾听、适时地回应顾客需求,会令你完整地理解顾客的独特需要。  

      善于捕捉弦外之音。

         就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时,这个人是在表达想法和感情。而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为,在某种程度上透露着他的真实意愿和想法,擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。例如,当母亲提到儿子时,脸上的那种自豪感你留意了没有;当人们把目光移向别处,你是否考虑到这可能是由尴尬的话题引起的。理解顾客的感情信息、心理需求,把他们当作朋友而不单单是消费对象,此时,你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系,成了生活中不可或缺的知心朋友。这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。好了,你现在已经跟你的舞伴(顾客)建立了和谐融洽的关系,并且也非常清楚他的消费需求,接下来就是针对顾客需求进行积极反馈,提出消费建议,促成交易的时候了。反馈是对话语或者行动作出的语言、行为等的反应。如果运用得当,反馈能够有效地提高人们交流的准确性,并最终促成成功销售。

      取得买方反馈

        买方反馈指的是买方做出的、可以识别出的反应。摇一下头、皱一下眉或是想要说些什么,这些对于营销人员来说,都是购买者发出的信号。通过自己敏锐的观察和感觉,你可以调整自己的说话速度或者话题。如果营销人员没能注意到这些信号,或是未做出反应,这意味着错误的或者不完全的沟通。营销人员对反馈的观察,就像是赛车手扫视计速表一样,目的是借以查明接收者的反应。

      主动寻求顾客反馈。因为顾客不会总是自愿地提供反馈,需要在交流中插入要求客户给出某种反馈的提问,从而刺激顾客反馈。提问,正如我们在《有效提问,发现需求》(2006年5月《新姿》)中讨论的那样,变换使用开放式提问(让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式,如,“产品使用感觉如何?”)和封闭式提问(限于在几个固定选项中选择的提问方式,简单的“是”或者 “不是”就回答了大多数的封闭式提问),是一种很好的获取买方反馈的办法。

      对顾客反馈进行积极回应。

         在回应顾客反馈时,你必须经常澄清对方的意图,向对方阐明你是如何理解他的意图的。你可以使用这些话语:“我刚才听你说……?”、“我理解你主要关心的是……?”或者“……我说得吗?”。老练的营销人员还善于利用非语言反馈,如,他能够根据顾客在谈起产品功效时的语调、神情来判断顾客的好恶,进而随时调整产品推介重点。在整个沟通过程中不断地运用反馈技巧,能够保证你和顾客之间说的和理解的是同一意思,从而建立彼此之间的信任。

      由此可见,成功销售是有章可循、有法可依的。只要你在销售过程中巧妙运用沟通技巧,不断探索总结自身的销售心得,就能在销售交谊舞中游刃有余,轻松起舞。


本文仅代表作者个人观点

作者简介:

董伊人:南京大学商学院市场营销系副教授,南京大学中国直销研究中心主任。









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