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杨谦:维护消费者权益应注意三个区别

时间:2011-11-21     【转载】

直销企业发展有其特殊性,在消费者权益保护方面,跟一般企业也有不同的地方。

  直销企业主要是通过直销员渠道经营。它依靠大量的直销员销售产品,方便了消费者的选择和消费。同时,由于仅仅依靠直销员的推销、推介,它也在一定程度上压缩了消费者的选择范围,这是消费者的选择权的问题。其次,直销员通常提供一对一的服务、一对一的沟通,这种服务有一种个性化服务的特质,但是一对一的环境,其实也可能压缩消费者选择的空间,这实际上是一个公平交易权的问题。第三个涉及消费者的求偿权。直销是灵活的消费方式,大量直销员跟消费者的服务活动,可能会使得在直销员和消费者发生纠纷时,处理难度更大。第四是消费者的知情权。相对而言,直销企业的主要信息传递渠道还是直销员和直销企业自己的信息资料。它既方便消费者深入了解直销企业信息,同时也可能造成信息的不对称。所以在消费者的选择权、公平交易权、求偿权、知情权方面,直销有其特殊性。

  上述特殊性主要是由于直销业的特点决定——直销员一方面为消费者服务、销售产品,另一方面他也可能成为产品的消费者。所以,在直销行业促进诚信经营、放心消费工作上,必须坚持分清三个区别。

  第一,要区别消费者权益和直销员权益保护。直销员作为直销公司的一个销售人员,他们自己同时也是消费者,即直销员的行为是消费行为和销售行为并存的。个人认为直销公司对直销员权益保护做的非常好,但在保护消费者权益方面还需要制定一些有针对性的管理和服务措施。

  第二,区别企业诚信和直销员诚信。企业的诚信和直销员的诚信,这两者都不能偏废。企业诚信是保证产品的质量、服务、信息的完整等。这些都需要通过直销员最终端的环节去实现,而现在最大的困难是,直销企业拥有大量文化水平、学历水平、从业背景以及参与直销目的不同的直销员,要让他们按照企业设定的服务标准,向消费者提供服务,是一个非常艰巨的管理工作。对企业来说,有效地控制产品生产、质量、营销、物流等相对容易;严格地控制直销员的行为,使直销员的行为进一步标准化、规范化比较困难。这是直销行业所面临的一个问题,也是直销公司诚信经营必须解决的一个问题。

  第三是消费与投资的区别。直销员从事直销工作,是希望能够让直销公司成为他创业的渠道和平台,所以他自己的付出确实有一定的投入。正是这一个特点容易使得直销员消费与投资不分,甚至演变成非法传销。

  直销企业怎样保护消费者权益,让消费者放心消费,我认为不能仅仅靠某一个公司,不妨考虑组建一个行业协会,让消费者和直销员在处理纠纷中能够有一个公平的平台。同时,建议中消协跟直销公司共同组织设立类似消协下面的定向保护分支组织,来掌握这个行业消费者的特点,有针对性地提供消费者权益保护的辅导和支持。


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